28 luglio 2017

Oggi parliamo di futuro, un futuro che per alcune grandi aziende è già un presente. Nell’era dei Social Network, esistono tantissimi canali diversi per comunicare ma il preferito nella società odierna sono senza dubbio i sistemi di Instant Messanger, in gergo Chat, come Whatsapp, Facebook Messenger, Telegram, etc.

Ed è proprio su queste chat che si è iniziato a sviluppare l’idea di unire il mondo dei bot con quello già molto noto dell’instant messaging per creare un nuovo modo di interagire con le persone.

Nasce così la “Chatbot” , l’innovazione che permette di instaurare un’interazione diretta e un dialogo sempre più stretto tra aziende e clienti.

Chiariamo anzitutto che cos’è una ChatBot: è un software progettato per simulare una conversazione intelligente con esseri umani tramite l’uso della voce e del testo.

Le chatbot sono quindi contatti, aggiunti alla messaggistica istantanea, che utilizzano l’intelligenza artificiale per proporre un dialogo strutturato. Questo sistema è già stato adottato da molte aziende in America e sta prendendo sempre più piede anche in Italia tra le società di Marketing e Customer Care che l’hanno identificato come mezzo per fornire un servizio più evoluto per i propri clienti.

L’esempio più interessante è dato dalla Chatbot realizzata per Messenger; essa permette agli utenti di interrogare il sito direttamente dalla chat e può eseguire un numero determinato e circostanziato di compiti.

Funzioni come la capacità di inviare notizie e aggiornamenti in automatico agli utenti interessati. In questo modo l’app di messaggistica ha dato luogo a una sorta di “segretario personale robot” altamente specializzato.

Quale impatto possono avere le Chatbot per le aziende?

L’utilizzo delle Chatbot per le aziende è una grande opportunità per entrare in contatto con la prima audience, intercettando per l’azienda altri potenziali clienti coinvolgendoli attivamente tramite una conversazione istantanea, interattiva, privata e personalizzata.

Queste macchine virtuali sviluppano un dialogo con gli utenti tramite una chat, che può essere appunto quella di Messenger o di un altro servizio di instant messaging.

Con l’ingresso di queste nuove tecnologie, le aziende hanno cominciato ad intravedere un grande potenziale nella nascente “bot economy”.

Società editoriali hanno sviluppato bot (Robot) per i canali di messaging e collaborativi. Ci sono poi le aziende che offrono tecnologia “bot enabling”. Un capitolo importante riguarda i potenziali risparmi annuali che le aziende potrebbero realizzare se i Chatbot arrivassero a sostituire in parte il loro customer service e il reparto vendite.

A dimostrazione di questo interesse, circa il 37% di alcuni CEO e dirigenti intervistati in un sondaggio di “Tech Emergence”, ha mostrato il proprio entusiasmo per gli agenti virtuali e i chatbot considerando questi sistemi come le principali applicazioni dell’Intelligenza Artificiale da implementare nei prossimi 5 anni, seguiti da oggetti e ambienti intelligenti.

Le Chatbot, rappresentano così un importante mezzo per il brand e le aziende; esse interagiscono con l’utente senza obbligarlo a scaricare un’app.

Circa 10.000 aziende stanno già sviluppando Bot intelligenti: secondo un sondaggio di Business Insider svolto durante l’Engage 2016, la gestione del Customer Care da parte delle aziende passa sempre di più per i social media. Mentre i post pubblici su Facebook sono in lento declino, nell’ultimo anno c’è stata una crescita della messaggistica privata tra brand e consumatori, tanto che questa attività i ha oggi un volume 5 volte maggiore dei post pubblici.

Sempre secondo la ricerca, il 56% delle compagnie dichiara che il social Customer Care determina un ritorno positivo sull’investimento e il 58% riscontra un risparmio sui costi per il proprio business.

La Chatbot come primo touchpoint nell’interazione col cliente, in settori come e-Commerce, Retail e Fashion o Banking ha le potenzialità per:

  • Migliorare il customer service;
  • Semplificare e ampliare le possibilità degli e Commerce;
  • Creare engagement a livello ancora più personale;
  • Potenziare la Customer Experience;
  • Rispondere ai bisogni dei clienti in tempo reale;
  • Integrarsi in modo organico nella Brand Experience;
  • Rendere più facile la condivisione di dati sensibili (es. nel Banking);
  • Generare grandi opportunità di service integration;
  • Migliorare i programmi di Loyalty.

Il Bot rende quindi possibile un unico dialogo con l’utente, senza che egli abbia percezione del passaggio da un interlocutore Bot ad uno umano. Questo strumento permette di creare una relazione diretta con i clienti e consente di ottimizzare i processi aziendali. Esso inoltre aggrega e gestisce informazioni in modo trasversale sulle varie piattaforme, ampliando le potenzialità di un approccio omnicanale.

L’arrivo di Messenger Bot di Facebook, con oltre 900 milioni di utenti, amplia il potenziale dialogico con i clienti, ben oltre gli e Commerce: emerge così una nuova concezione di Messaging. Da semplice strumento di comunicazione, la messaggistica si trasforma in una vera e propria piattaforma di erogazione di servizi.

questa prospettiva è legata al concetto di Instant Interaction. La messaggistica diviene la nuova faccia della ricerca e porta con sé l’interfaccia più umana che esista: la conversazione.

Per i Bot il cambiamento non è la creazione di un semplice assistente virtuale ma l’interazione immediata con il mondo che rende possibile. Nessuna app da installare, nessun nuovo account da creare, nessuna nuova interfaccia da apprendere, solo una chat, il prossimo grande sistema operativo.

Tra le più frequenti tipologie di chatbot troviamo:

  1. COMMERCE BOTS: consentono ai clienti di navigare, selezionare e acquistare i prodotti senza mai lasciare la finestra Messenger;
  2. CUSTOMER SERVICE BOTS: chat reattiva 24 ore su 24 pronta a rispondere alle richieste e ai reclami degli utenti con rilevanti informazioni utili;
  3. CONTENT BOTS: permettono di ottenere notizie personalizzate da un feed, offrendo loro in cambio informazione e avvisi.

Un esempio di Chatbot di Facebook Messenger già utilizzato nelle piattaforme americane e presto anche in Italia, è HealthTap. Il servizio consiste in   risposte personalizzate alla velocità di un click: un consulto specialistico o semplicemente la lettura di esami clinici. Installando Help Tap chatbot, si può iniziare a sottoporre domande a un vero dottore in forma anonima.

Chatbot permette di rispondere ad un numero significativo di richieste dei vostri possibili clienti in tempi rapidissimi e a costi molto contenuti. Inoltre, permette di mostrare al meglio le funzionalità e il valore del proprio prodotto o servizio.

Si ipotizza poi che, per esempio, su Facebook Messenger, sarà possibile richiamare all’interno di una conversazione tra più persone un qualsiasi Chatbot, cosa che attualmente è possibile fare solo con mini games.

Come promuovere una chatbot?

Oltre alla promozione a pagamento tramite Facebook Ads, con l’apposito formato Ads Message orientato ad ottenere interazione via messaggio privato, abbiamo altre possibilità di promuovere in modo organico la nostra Chatbot:

  • link diretto;
  • plug-in Facebook integrato al sito web;
  • scansione su QR CODE.

Abbiamo a nostra disposizione un link diretto, di solito accorciato con m.me, per far accedere le persone in Facebook Messenger direttamente al nostro account di pagina Facebook o applicazione. Può essere usato all’interno del nostro piano editoriale, newsletter o su altri canali social media.

Facebook ci mette a disposizione anche un QR CODE scaricabile dalla stessa applicazione Messenger, con il quale far accedere chiunque al nostro account semplicemente facendo uno scan al nostro codice.

Altro modo molto interessante è utilizzare il plug-in Facebook Send To Messenger, una specie di pulsante Like che si può integrare in siti web, blog o e-commerce per segnalare la presenza di un’assistente virtuale e attivare in tempo reale il ChatBot.

Conclusione

I ChatBot sono già un Trend importante del 2017.

Le aziende sono già in competizione, per tenere il passo con le esigenze dei consumatori e le innovazioni tecnologiche che si presentano, e noi come consulenti abbiamo il compito di “evangelizzare” i nostri clienti per indirizzarli al meglio sul nuovo scenario e opportunità che si stanno concretizzando.

L’intelligenza artificiale legata ai ChatBot aumenterà in termini di flussi di informazioni e integrazione con sistemi e piattaforme.

In Italia arriviamo sempre dopo ma, questa volta sfruttiamo bene questa “palla di cristallo naturale” che abbiamo guardando oltre i confini di casa nostra.

Fino a ieri, le aziende hanno concentrato i loro sforzi sui Social Network, ma nel 2017 dovranno iniziare a investire massicciamente anche in applicazioni di messaggistica social. Un nuovo scenario tutto da esplorare e ricco di opportunità.

Ricordiamoci di non stare solo a “guardare”, ma agiamo.